Rezerwacja pokoju może przybierać różne formy: bezpośrednią w hotelu (przez telefon lub Internet), powiązaną z innymi rezerwacjami sieciowymi oraz robioną dzięki specjalnym narzędziom internetowym. Każdy z tych kanałów wymaga innej struktury organizacyjnej, umów i kosztów. Wybór jednego to niełatwa decyzja marketingowa jednoznacznie powiązana z wydatkami. Postawienie na internetowe sposoby rezerwacji wymaga zmiany strategii działania hotelu i prowadzi do modyfikacji bilansu zysków i strat. Spójrzmy na przykład: manager hotelu o świetnej lokalizacji, położonego we Włoszech, potrzebuje naszej rady. Wspólnie stwierdzamy, że rezerwacje sieciowe, „łańcuchowo” powiązane, są zbyt kosztowne i mogą być z powodzeniem zastąpione przez te dokonywane z użyciem odpowiednich narzędzi internetowych. Skutkuje to wzrostem ilości gości bez zwiększania liczby pokoi. Wdrożenie nowego systemu wymaga, co prawda, trzymiesięcznych inwestycji, ale są to grosze w porównaniu z tym, ile hotel wydawał na to, by działać pod banderą znanej marki. Aby jak najdokładniej monitorować zyski i straty oraz dojść do takich wniosków, potrzebowaliśmy systemu kontroli finansów. A gdyby wprowadzić pewne zmiany? Niekoniecznie w przemyśle hotelowym, bo byłoby to dość trudne, ale są dwie sfery, w których można trochę zamieszać. Nowością są rezerwacje przez Internet, a dodatkowe zmiany można wprowadzić także w dziedzinie finansów związanych z nieruchomością. Sprawdźmy, jak te czynniki poprowadzą do zmiany spojrzenia na hotelowe rachunki.
Autor: admin
Think Vegas, czyli Hotel PR i jego tajemnica
Zastanawiałeś się kiedyś dlaczego korzystasz z usług danego hotelu, a nie innego, nierzadko oferującego korzystniejsze oferty? W świecie XXI wieku powszechną praktyką reklamową stało się zdobywanie popularności dzięki metodzie PR. Można powiedzieć, że wszyscy jesteśmy po części ofiarami PR-u, jak również po części każdy z nas, czasem nieświadomie, korzysta z owej metody, by osiągnąć sukces. Świetnym przykładem może być pełne różnokolorowych neonów Las Vegas. Coraz to nowe, coraz bardziej świecące, coraz bardziej ekskluzywne hotele pojawiają się tam każdego roku. Jak to jest, że w mieście tak najeżonym hotelami niekoniecznie trzeba upaść, a otwieranie coraz to nowych nadal się opłaca? Tak, to również zasługa PR-u. Te hotele nie decydują się na zwykłą reklamę, ale chcą opowiedzieć swoją historię tak, byś poczuł, że musisz je odwiedzić. Budują silne relacje z mediami, mają świetnie opracowaną strategię reklamową. Wszystkie kroki są przemyślane, nie ma tu miejsca na przypadek. Wielkie kwoty pieniężne wkładane w sukces hotelu jednak szybko się zwracają razem z sukcesem kampanii. Taka forma „żywej reklamy” pozwala zarabiać zarówno specjalistom ds. marketingu jak i właśnie owym reklamowanym instytucjom, w tym wypadku hotelom.
Wybór systemu CRM dla hotelu
Jeśli zdecydujesz się na zakup systemu CRM, musisz zwrócić uwagę na kilka podstawowych kwestii. Po pierwsze musisz wybrać program odpowiadający twoim potrzebom. Zastanów się, czy wystarczy ci system obsługujący recepcję i rezerwacje? A może chcesz sprawnie monitorować również inne usługi? Musisz też zwrócić uwagę na łatwość obsługi programu. Firma, w której go zamówisz powinna oczywiście zagwarantować przeszkolenie twoich pracowników w zakresie obsługi systemu, ale wszyscy podwładni będą ci wdzięczni, jeśli wybierzesz program o prostym interfejsie graficznym i przejrzystych, łatwych do opanowania funkcjach. Musisz też pamiętać, by wybrać system gwarantujący pełną ochronę danych osobowych twoich gości, który będzie w pełni dostosowany do wymogów polskiego prawa. Jeśli zdecydujesz się na wdrożenie systemu CRM w twoim hotelu zyskasz gwarancję, że będzie sprawnie i rzetelnie zarządzany. Ułatwisz pracę podwładnym i sobie, bo na bieżąco będziesz mógł obserwować funkcjonowanie całego mechanizmu ich pracy. Dzięki dobrej organizacji i przejrzystej, uzupełnianej na bieżąco bazie danych twoi klienci będą mieć pewność, że zostaną obsłużeni na najwyższym poziomie. Dlatego na pewno będą często u ciebie gościć, co oczywiście oznacza dla ciebie większe zyski. Warto więc zainwestować w aplikację, która sprawi, że twój hotel będzie bardziej rentowny.
Zwiększenie konkurencyjności w branży hotelarskiej
Naturalną rzeczą przedsiębiorcy działającego w obrocie gospodarczym jest działanie ukierunkowane na uzyskanie i zwiększenie zysku. Ma to na celu zaspokojenie bieżących potrzeb firmy (kupno sprzętu, opłacenie dzierżawy itp.), lecz również umożliwienie podjęcia kolejnych czynności mających zwiększyć konkurencyjność firmy. Bagatelne znaczenie ma również chęć życia godnie, na poziomie, który człowiek sam sobie wyznaczy, a który jest uzależniony od zasobności portfela. Zwiększenie konkurencyjności odbywa się na wiele sposobów jak chociażby poprzez poprawę standardów pokoi jak to jest w przypadku Hoteli, (wygodne łóżko, telewizor, ładne umeblowanie, łazienka z prysznicem lub wanną itp.), a zwłaszcza reklamę. Bez wątpliwości należy stwierdzić, że czysty, z profesjonalną obsługą hotel i smacznym jedzeniem, jest sam w sobie formą promocji. Jednak trzeba mieć świadomość, że to może nie wystarczyć. Prawdą jest, że każdy zadowolony klient może firmie przysporzyć kolejnych dziesięciu, dzięki którym może przyjechać pięciu, piętnastu a może i dwudziestu następnych itd. Jednakże korzystanie z wymienionej formy wielokrotnie nie wystarcza i jest potrzebna dodatkowa pomoc dotarcia do potencjalnego konsumenta (mieszkającego np. na drugim krańcu Polski).
Profil hotelowy na Facebook-u
Oprócz przeglądu informacji, musimy też pamiętać o promowaniu i reklamie, w czym bardzo przydatne okazują się portale społecznościowe i blogi. Osoby śledzące bloga naszego hotelu, mają bieżące informacje na temat rozwoju oraz zachodzących zmianach. Możemy pochwalić się wyróżnieniami i nagrodami jakie dostaliśmy z okazji naszej działalności. Aktualizowany na bieżąco blog przyciągnie wiele klientów chociażby ze względu, że mając świeże wiadomości o lokalu będą bardziej przekonani co do jego rzetelności i wiarygodności. Poza tym, ciekawe artykuły i zdjęcia można umieścić na facebooku i podobnych portalach. Informacje o naszej działalności, ale także artykuły o okolicy czy mieście, w którym usytuowany jest nasz hotel, pozwolą zyskać nowych członków naszego profilu, a co za tym idzie kolejnych gości. Dla osób, które dodały nasz profil możemy dodać obniżki na śniadanie lub powysyłać darmowe materiały promocyjne. Warto pomyśleć także o nakręceniu filmu przedstawiającego naszą działalność i umieszczeniu go na youtube, czy innej stronie, która pozwala dodać filmy video. Największą zaletą i zarazem cechą, która sprawia, że media społecznościowe przeważają nad mediami tradycyjnymi w zakresie reklamy, jest niska opłata, a w większości przypadków nawet brak jakichkolwiek wydatków. Jedynym zadaniem jest wypromowanie i rozpowszechnienie linka strony czy portalu, na których znajdują się dane i informacje na temat naszej firmy.
Wyeksponuj zalety miejsca noclegowego
Jeżeli zatem naszym atutem jest sąsiedztwo parku rozrywki, plaży, wyciągu narciarskiego, należy koniecznie to ująć. Jeżeli nasz obiekt położony jest przy spokojnej ulicy w pobliżu parku zdrojowego jednego z uzdrowisk, wówczas warto te aspekty podkreślić i nadmienić o zdrowotnych walorach miejscowości, co z pewnością pozytywnie zostanie odebrane przez kuracjuszy, którzy pragną w spokoju pospacerować i zaczerpnąć świeżego powietrza. Trzeba więc by nasza oferta pod pewnym, ustalonym przez nas względem, była jedyna w swoim rodzaju. Pamiętać jednak należy by wiarygodnym być! Naprawdę nie opłaca się koloryzować faktów. Pamiętajmy, że zależy nam na pozytywnej opinii naszych gości na temat prowadzonego przez nas hotelu. Jak już wielokrotnie tu podkreślałam, Internet jest wszędzie, wątków poruszanych na forach jest całe mnóstwo, a chęć wypowiedzenia się na temat tego czy innego miejsca jest często wprost nieograniczona. Jeżeli zatem „plaża położona przy hotelu” w rzeczywistości okaże się być oddalona o kilometr, a „dostępny w pokojach bezprzewodowy Internet” faktycznie jest tylko w holu przy recepcji, możemy spodziewać się uzasadnionego lekkiego zdenerwowania. Zatem musimy zdawać sobie sprawę, że jeden gość, który słusznie będzie niezadowolony z naszych usług, sam na pewno nas więcej nie odwiedzi, nie uczyni tego zapewne jego rodzina i przyjaciele oraz niestety wszyscy ci, którzy przeczytają jego opinię czy komentarz na takim czy innym serwisie internetowym.
Analiza konkurencji w branży hotelowej
Ze względu na stale rozwijający się transport, i związane z nim zmiany zachodzące w obrębie sektora turystyki, powstaje coraz więcej hoteli. Świadczy o tym ogólny wzrost w tym sektorze odnotowany w latach 2005 – 2009, który wyniósł aż 7%. W branży hotelowej stale przybywa zarówno klientów jak i konkurencji, którzy kształtują wymagania, dlatego pierwszym zadaniem przyszłego przedsiębiorcy jest zorientowanie się w potrzebach i trendach na rynku. Zanim określi zakres usług oraz specyfikę hotelu musi także zorientować się w skłonnościach turystycznych w najbliższej okolicy. Informacje statystyczno-demograficzne pomogą ustalić jaki rodzaj turystów odwiedza miasto najczęściej, czy są to turyści biznesowi, czy wczasowicze, w jakim wieku i jakiego rodzaju zakwaterowania szukają najczęściej. Tego typu wiadomości pomogą dostosować naszą działalność oraz, jeśli dane statystyczne są sprawdzane systematycznie, w dużym stopniu ułatwią utrzymanie się na wymagającym rynku. W analizie sytuacji należy także uwzględnić ilość hoteli o podobnym zakresie usług, które znajdują się w okolicy. Warto posłużyć się metodą pięciu sił Portera, która analizuje konkurencyjność na rynku w oparciu o pięć elementów: siłę rywalizacji na rynku, zagrożenie ze strony nowych wejść jak i substytutów, siłę przetargową dostawców i nabywców. Powyższe informacje pozwolą na opracowanie analizy SWOT skupiającej się na opisie mocnych i słabych stron placówki, oraz szans i zagrożeń związanych z jej działalnością. Porządnie opracowana pierwsza z czterech części ułatwi pracę Tobie oraz innym inwestorom, i będzie punktem wyjściowym dla pozostałych elementów projektu biznesowego.
Jakie informacje o hotelu zamieścić na stronie www
Przede wszystkim potencjalni klienci powinni mieć możliwość obejrzenia twojego hotelu. Dlatego na stronie musi znaleźć się galeria zdjęć. Rozejrzyj się dookoła i zastanów się, które elementy warto pokazać. Oprócz standardowych zdjęć budynku i pokojów postaraj się znaleźć coś nietypowego. Może twój hotel otoczony jest przepięknym ogrodem? A może z okien rozciąga się oszałamiający widok? Upewnij się, że internauci będą mogli zobaczyć to, co najlepsze. Musisz też umieścić na stronie dokładne informacje dotyczące wszystkiego, na co goście mogą liczyć zatrzymując się u ciebie. Opisz wynajmowane pokoje, hotelową restaurację, parking, basen. Wymień wszystkie dodatkowe usługi, które proponujesz. Jeśli w okolicy można skorzystać z interesujących rozrywek lub obejrzeć ciekawe miejsca, internauci również powinni się o tym dowiedzieć. Postaraj się pokazać twój ośrodek z jak najlepszej strony. Musisz przecież zachęcić ludzi, by do ciebie przyjechali. Warto też przemyśleć zamieszczenie w witrynie dodatkowej zakładki z księgą gości, w której zadowoleni klienci będą mogli podzielić się swoimi wrażeniami. Nie zapomnij podać na stronie dokładnych namiarów na hotel. Przemyśl również uruchomienie mechanizmu internetowej rezerwacji pokoi. Może to zachęcić internautów do podjęcia spontanicznej decyzji.
Hotel – szkolenia dla klientów biznesowych
W dzisiejszym czasie bardzo wiele firm prowadzi dla swoich pracowników szkolenia oraz wyjazdy integracyjne. Jest to doskonała okazja dla osób prowadzących działalność w branży hotelarskiej dla dodatkowego zarobku i pozyskania nowych klientów z sektora biznesowego. Aby móc przyjmować grupowych gości, twój hotel powinien być odpowiednio wyposażony między innymi w sale konferencyjną oraz zapewniać powinien również inne atrakcje, aby przyciągnąć potencjalnych klientów. Dopilnuj, by miejsce zakwaterowania było odpowiednie. Bowiem nawet otoczenie ma ogromne znaczenie. Wybierz odpowiedni hotel, tak, aby Twoi pracownicy nie czuli się poniżeni. Musisz okazać im szacunek, więc nie możesz pozwolić, by utkwili w ciasnych i niezbyt czystych pokojach. Otoczenie – góry, lasy, jeziora, morze – ukształtowanie terenu oraz wszystkie związane z tym atrakcje są niezwykle istotne, ponieważ tam właśnie będą organizowane wszelkie zajęcia grupowe. Taki wyjazd jest także pewnego rodzaju nagrodą dla pracowników za rok ciężkiej pracy w Twojej firmie, więc przyłóż się i spraw, by wszyscy poczuli się naprawdę wyjątkowo.
Upodobania klientów i zaangażowanie personelu
Warto poznać upodobania klientów, aby to zrobić można na przykład zostawić w pokoju ankiety, dzięki którym dowiemy się jakie są ich preferencje i jak oceniają naszą gościnność. Ważne jest, aby mieć kontakt do gości. Pozwoli to na wysyłanie ofert dostosowanych do indywidualnych potrzeb gości. Klienci z pewnością otrzymują mnóstwo reklam i tylko wzrasta w nich frustracja z powodu zaśmiecanej poczty. Jednak jeżeli informacja, którą otrzymają, będzie mocno skoncentrowana na ich potrzebach – przyjmą ją z zadowoleniem. Zaangażowanie personelu jest również bardzo ważne, nie ma znaczenia jak duży jest wasz hotel. Każdy członek personelu (choćby było ich niewielu) jest przede wszystkim przedstawicielem obsługi klienta. Wszystko inne jest na drugim miejscu. Najważniejsze jest zadowolenie klienta. Kiedy klienci nie będą usatysfakcjonowani poziomem usług i kontaktem z obsługą na pewno ich wypowiedzi zaszkodzą reputacji hotelu. Jeśli jednak zapewnicie gościom udany pobyt, będą dobrze mówić o waszej firmie – a to najlepsza reklama! Reasumując: poprzez kilka prostych kroków, nie wydając fortuny, możemy czerpać długotrwałe korzyści, trzeba jedynie na te kroki się zdecydować.