Każdy przedsiębiorca, który proponuje sprecyzowanej grupie klientów określone usługi, potrzebuje skutecznego narzędzia, by zarządzać swoim biznesem. Podobnie sprawa wygląda w przypadku kierowania hotelem. Jeśli prowadzisz pensjonat, jak każdy inny biznesmen musisz nastawić się na jak największe zyski. Dziś, kiedy konkurencja jest ogromna i wszystkie praktycznie hotele proponują zbliżony pakiet usług w podobnych cenach, musisz wyróżnić się na ich tle. W ten sposób uda ci się zostawić konkurencję daleko w tyle. W prowadzeniu i administracji hotelu przydatny będzie system komputerowy, system taki bardzo ułatwi również komunikację z klientami i pozwoli lepiej zaspokoić ich potrzeby. W systemie znajdziemy najróżniejsze opcje konfiguracyjne, np.: jeżeli pracownicy hotelu podczas pierwszego pobytu gościa wpiszą do systemu informację, że poprosił o dodatkowe poduszki, następnym razem będzie miło zaskoczony, jeśli zastanie je na miejscu. Dzięki aktualizowaniu bazy danych, dużo łatwiej będzie zapewnić stałym, lojalnym klientom to, czego oczekują.
Kategoria: hotelarstwo
Strategia dotarcia do klienta
Metod na dotarcie do klienta jest wiele i nawet, gdy mamy już jakąś strategie wypracowaną, można ją zawsze ulepszyć. Wykorzystując bowiem różne środki i metody zwiększamy gwarancję dotarcia do szerszej grupy naszych odbiorców, przez co nasz czas i uwaga nie idą na marne. Warto tutaj wspomnieć o zaletach swego rodzaju zautomatyzowania naszej strategii marketingowej. Bynajmniej nie chodzi tu tylko o to, że raz przygotowany tekst możemy następnie powielać w wielu miejscach, za pomocą jednego kliknięcia. Automatyzm to także nasza dyscyplina pracy dotycząca należytej prezentacji naszego obiektu. Wypracowanie bowiem swoistego schematu porządkuje ten proces, a także ułatwia ewentualne modyfikacje. To z kolei przekłada się na większą ilość czasu, jaką możemy więcej czasu poświęcić na codzienne obowiązki Sama strategia to jednak nie wszystko. Naszego gościa musimy bowiem skusić ofertą! Kiedy już znajdziemy odpowiadające nam miejsce na zareklamowanie swojego obiektu, warto przemyśleć jakie konkretnie informacje chcemy przekazać, a co bardziej istotne, jak to zrobić, aby oferta ta zachęcała do spędzenia kilku uroczych dni właśnie w naszym hotelu. I tu na myśl przychodzą mi dwie kwestie. Po pierwsze, jeżeli pójdziemy na łatwiznę i napiszemy to samo i tak samo jak mają inni, to niczym szczególnym nie wyróżnimy się na tle konkurencji. Druga kwestia jest taka, że niestety, bez względu na to jak bardzo byśmy się starali, nie dogodzimy każdemu. Dlatego też, gdy wiemy już do jakich odbiorców kierujemy ofertę, warto wyeksponować te cechy, które tych właśnie gości do nas przyciągną.
Co wliczamy do kosztów związanych z prowadzeniem hotelu
Czy słusznie uznaje się koszty sprzedaży za wydatki niepodzielne, skoro nie są one równe, jeśli chodzi o przychód z wynajmowania pokoi i wydawania posiłków? Innymi słowy – udało się zaobserwować, że kanał sprzedaży przynosi różne zyski w odmiennych, choć powiązanych dziedzinach. Jeśli tutaj tkwi problem, możemy zdecydować o rozdzieleniu wydatków kanału sprzedaży na poszczególne działy, czyli o bardziej dokładnym bilansie zysków i strat. Drugim, wspomnianym wyżej, aspektem umożliwiającym inteligentniejsze prowadzenie rachunków hotelu jest prawo własności nieruchomości, które stanowi podstawę systemu kontroli wydatków. Coraz częściej właścicielami praw do hoteli są mało zaangażowani w ich funkcjonowanie, lecz bardzo wymagający inwestorzy. Oczekują oni stabilnego przepływu finansowego, możliwie największych zysków i długoterminowej lokacji kapitału. Struktury umów najmu/dzierżawy i ich koszty nie są po prostu jednym z kosztów stałych, ale kosztem samym w sobie. Nie mogą być one zwyczajnie ujęte w bilansie zysków i strat systemu kontroli finansów hotelu, gdyż wymagają głębszej analizy. I w końcu kilka słów na temat pozostałych źródeł dochodów: telefonów i SPA. Każdy z gości hotelowych w dzisiejszych czasach posiada telefon komórkowy, a często także własny dostęp do Internetu dzięki laptopowi lub własnej komórce, co sprawia, że dochody z tego tytułu są ograniczone. Inną tendencję obserwuje się, jeśli chodzi o wellness – z każdym rokiem zainteresowanie SPA w hotelu wzrasta. Czyli już jest jasne, na co należałoby położyć nacisk. Jeśli rzeczywiście chce się ulepszać systemy kontroli finansowej, warto skorzystać z powyższych rad. Dzięki nim bowiem zarządzanie hotelem stanie się łatwiejsze.
Właściwa lokalizacja jest kluczem do sukcesu
Gdzie najlepiej zlokalizować hotel? Jeżeli planujesz, aby Twój hotel stanął na uboczu z dala od jakichkolwiek atrakcji turystycznych, a do tego w jego otoczeniu będzie duża konkurencja miejsc noclegowych, nie możesz liczyć, że inwestycja odniesie sukces. Natomiast lokalizując hotel w pobliżu lotniska, dworca kolejowego, czy chociażby przystanku autobusowego, zapewnisz sobie pewną liczbę gości bez robienia niczego. Dodatkowo warto zapewnić gościom możliwie jak najlepszy dostęp do sklepów, centrum handlowego i innych rozrywek. Strategia działania hotelu. Dobra strategia jest zawsze kluczem do sukcesu. Zatem musisz zadać sobie pytanie jak masz zamiar sprostać wymaganiom rodzin, dzieci, par w podróży poślubnej, turystów zagranicznych, czy biznesmenów w podróżach służbowych. Czy oferta Twojego hotelu potrafi zaspokoić potrzeby tych osób, czy masz im wszystkim coś ciekawego do zaoferowania? Każdy gość Twojego hotelu życzy sobie być jak najlepiej obsłużonym, bez względu na to czy to biznesmen czy osoba na wakacjach. Warto w hotelu zorganizować salę konferencyjną i restauracyjną, są plusy i minusy takiego rozwiązania, sala poza sezonem turystycznym zapewni alternatywne źródło dochodu hotelu. Salę taką można wykorzystać również na organizowanie przyjęć weselnych czy innych imprez okolicznościowych.
Bilans zysków i strat, czyli finansowa kontrola hotelu
Ogólnie rzecz ujmując, kontrola finansowa hotelu polega na sprawdzeniu prężności działania poprzez oszacowanie zysków i strat. W tworzeniu takiego bilansu trzeba wziąć pod uwagę: dochód z pokoi, posiłków i napojów, wykonywanych telefonów i innych usług, z których korzystają goście. Najważniejsze i największe są oczywiście zyski z trzech pierwszych działów, a pozostałe stanowią dodatek. Do obliczenia dochodu hotelu niezbędne jest dokładne oszacowanie wpływów z poszczególnych sfer, a następnie ich zsumowanie. Kolejnym etapem tworzenia bilansu finansowego jest potrącenie wartości wypływów. Od uzyskanej kwoty należy odjąć stałe, niepodzielne koszty utrzymania i promocji, takie jak: administracja, marketing, naprawy czy wydatki na energię. Do innych stałych opłat należą: wyposażenie, wynajem/dzierżawa, podatki, ubezpieczenie itp.. Rentowność hotelu określa się jednak głównie dzięki współczynnikowi zajmowanych pokoi, ogółowi gości rocznie, ilości osób przypadających na jedno łóżko, przeciętnej liczbie wolnych pokoi czy zyskowi przeliczonemu na jeden wolny i zajmowany pokój. Reasumując należy wziąć pod uwagę (w przeliczeniu na jeden wolny pokój) profity z czterech podstawowych usług, pomniejszone o koszty stałe.
Rezerwacja pokoju hotelowego
Rezerwacja pokoju może przybierać różne formy: bezpośrednią w hotelu (przez telefon lub Internet), powiązaną z innymi rezerwacjami sieciowymi oraz robioną dzięki specjalnym narzędziom internetowym. Każdy z tych kanałów wymaga innej struktury organizacyjnej, umów i kosztów. Wybór jednego to niełatwa decyzja marketingowa jednoznacznie powiązana z wydatkami. Postawienie na internetowe sposoby rezerwacji wymaga zmiany strategii działania hotelu i prowadzi do modyfikacji bilansu zysków i strat. Spójrzmy na przykład: manager hotelu o świetnej lokalizacji, położonego we Włoszech, potrzebuje naszej rady. Wspólnie stwierdzamy, że rezerwacje sieciowe, „łańcuchowo” powiązane, są zbyt kosztowne i mogą być z powodzeniem zastąpione przez te dokonywane z użyciem odpowiednich narzędzi internetowych. Skutkuje to wzrostem ilości gości bez zwiększania liczby pokoi. Wdrożenie nowego systemu wymaga, co prawda, trzymiesięcznych inwestycji, ale są to grosze w porównaniu z tym, ile hotel wydawał na to, by działać pod banderą znanej marki. Aby jak najdokładniej monitorować zyski i straty oraz dojść do takich wniosków, potrzebowaliśmy systemu kontroli finansów. A gdyby wprowadzić pewne zmiany? Niekoniecznie w przemyśle hotelowym, bo byłoby to dość trudne, ale są dwie sfery, w których można trochę zamieszać. Nowością są rezerwacje przez Internet, a dodatkowe zmiany można wprowadzić także w dziedzinie finansów związanych z nieruchomością. Sprawdźmy, jak te czynniki poprowadzą do zmiany spojrzenia na hotelowe rachunki.
Wybór systemu CRM dla hotelu
Jeśli zdecydujesz się na zakup systemu CRM, musisz zwrócić uwagę na kilka podstawowych kwestii. Po pierwsze musisz wybrać program odpowiadający twoim potrzebom. Zastanów się, czy wystarczy ci system obsługujący recepcję i rezerwacje? A może chcesz sprawnie monitorować również inne usługi? Musisz też zwrócić uwagę na łatwość obsługi programu. Firma, w której go zamówisz powinna oczywiście zagwarantować przeszkolenie twoich pracowników w zakresie obsługi systemu, ale wszyscy podwładni będą ci wdzięczni, jeśli wybierzesz program o prostym interfejsie graficznym i przejrzystych, łatwych do opanowania funkcjach. Musisz też pamiętać, by wybrać system gwarantujący pełną ochronę danych osobowych twoich gości, który będzie w pełni dostosowany do wymogów polskiego prawa. Jeśli zdecydujesz się na wdrożenie systemu CRM w twoim hotelu zyskasz gwarancję, że będzie sprawnie i rzetelnie zarządzany. Ułatwisz pracę podwładnym i sobie, bo na bieżąco będziesz mógł obserwować funkcjonowanie całego mechanizmu ich pracy. Dzięki dobrej organizacji i przejrzystej, uzupełnianej na bieżąco bazie danych twoi klienci będą mieć pewność, że zostaną obsłużeni na najwyższym poziomie. Dlatego na pewno będą często u ciebie gościć, co oczywiście oznacza dla ciebie większe zyski. Warto więc zainwestować w aplikację, która sprawi, że twój hotel będzie bardziej rentowny.
Zwiększenie konkurencyjności w branży hotelarskiej
Naturalną rzeczą przedsiębiorcy działającego w obrocie gospodarczym jest działanie ukierunkowane na uzyskanie i zwiększenie zysku. Ma to na celu zaspokojenie bieżących potrzeb firmy (kupno sprzętu, opłacenie dzierżawy itp.), lecz również umożliwienie podjęcia kolejnych czynności mających zwiększyć konkurencyjność firmy. Bagatelne znaczenie ma również chęć życia godnie, na poziomie, który człowiek sam sobie wyznaczy, a który jest uzależniony od zasobności portfela. Zwiększenie konkurencyjności odbywa się na wiele sposobów jak chociażby poprzez poprawę standardów pokoi jak to jest w przypadku Hoteli, (wygodne łóżko, telewizor, ładne umeblowanie, łazienka z prysznicem lub wanną itp.), a zwłaszcza reklamę. Bez wątpliwości należy stwierdzić, że czysty, z profesjonalną obsługą hotel i smacznym jedzeniem, jest sam w sobie formą promocji. Jednak trzeba mieć świadomość, że to może nie wystarczyć. Prawdą jest, że każdy zadowolony klient może firmie przysporzyć kolejnych dziesięciu, dzięki którym może przyjechać pięciu, piętnastu a może i dwudziestu następnych itd. Jednakże korzystanie z wymienionej formy wielokrotnie nie wystarcza i jest potrzebna dodatkowa pomoc dotarcia do potencjalnego konsumenta (mieszkającego np. na drugim krańcu Polski).
Wyeksponuj zalety miejsca noclegowego
Jeżeli zatem naszym atutem jest sąsiedztwo parku rozrywki, plaży, wyciągu narciarskiego, należy koniecznie to ująć. Jeżeli nasz obiekt położony jest przy spokojnej ulicy w pobliżu parku zdrojowego jednego z uzdrowisk, wówczas warto te aspekty podkreślić i nadmienić o zdrowotnych walorach miejscowości, co z pewnością pozytywnie zostanie odebrane przez kuracjuszy, którzy pragną w spokoju pospacerować i zaczerpnąć świeżego powietrza. Trzeba więc by nasza oferta pod pewnym, ustalonym przez nas względem, była jedyna w swoim rodzaju. Pamiętać jednak należy by wiarygodnym być! Naprawdę nie opłaca się koloryzować faktów. Pamiętajmy, że zależy nam na pozytywnej opinii naszych gości na temat prowadzonego przez nas hotelu. Jak już wielokrotnie tu podkreślałam, Internet jest wszędzie, wątków poruszanych na forach jest całe mnóstwo, a chęć wypowiedzenia się na temat tego czy innego miejsca jest często wprost nieograniczona. Jeżeli zatem „plaża położona przy hotelu” w rzeczywistości okaże się być oddalona o kilometr, a „dostępny w pokojach bezprzewodowy Internet” faktycznie jest tylko w holu przy recepcji, możemy spodziewać się uzasadnionego lekkiego zdenerwowania. Zatem musimy zdawać sobie sprawę, że jeden gość, który słusznie będzie niezadowolony z naszych usług, sam na pewno nas więcej nie odwiedzi, nie uczyni tego zapewne jego rodzina i przyjaciele oraz niestety wszyscy ci, którzy przeczytają jego opinię czy komentarz na takim czy innym serwisie internetowym.
Analiza konkurencji w branży hotelowej
Ze względu na stale rozwijający się transport, i związane z nim zmiany zachodzące w obrębie sektora turystyki, powstaje coraz więcej hoteli. Świadczy o tym ogólny wzrost w tym sektorze odnotowany w latach 2005 – 2009, który wyniósł aż 7%. W branży hotelowej stale przybywa zarówno klientów jak i konkurencji, którzy kształtują wymagania, dlatego pierwszym zadaniem przyszłego przedsiębiorcy jest zorientowanie się w potrzebach i trendach na rynku. Zanim określi zakres usług oraz specyfikę hotelu musi także zorientować się w skłonnościach turystycznych w najbliższej okolicy. Informacje statystyczno-demograficzne pomogą ustalić jaki rodzaj turystów odwiedza miasto najczęściej, czy są to turyści biznesowi, czy wczasowicze, w jakim wieku i jakiego rodzaju zakwaterowania szukają najczęściej. Tego typu wiadomości pomogą dostosować naszą działalność oraz, jeśli dane statystyczne są sprawdzane systematycznie, w dużym stopniu ułatwią utrzymanie się na wymagającym rynku. W analizie sytuacji należy także uwzględnić ilość hoteli o podobnym zakresie usług, które znajdują się w okolicy. Warto posłużyć się metodą pięciu sił Portera, która analizuje konkurencyjność na rynku w oparciu o pięć elementów: siłę rywalizacji na rynku, zagrożenie ze strony nowych wejść jak i substytutów, siłę przetargową dostawców i nabywców. Powyższe informacje pozwolą na opracowanie analizy SWOT skupiającej się na opisie mocnych i słabych stron placówki, oraz szans i zagrożeń związanych z jej działalnością. Porządnie opracowana pierwsza z czterech części ułatwi pracę Tobie oraz innym inwestorom, i będzie punktem wyjściowym dla pozostałych elementów projektu biznesowego.